To szkolenie jest dla Ciebie jeżeli jesteś:

Menedżerem/Pracownikiem działu sprzedaży/Pracownikiem działu obsługi klienta

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest rozwinięcie u uczestników umiejętności profesjonalnego prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem.

Gwarantujemy, iż po szkoleniu uczestnicy będą:

• skutecznie prezentować ofertę firmy
• radzić sobie z zastrzeżeniami klienta
• efektywnie finalizować transakcje
• lepiej radzić sobie ze w sytuacjach trudnych
• umiejętnie budować poczucie pewności siebie w rozmowie z klientem

Plan szkolenia:

Czas trwania szkolenia: 2 dni (16 godzin)

Przykładowa tematyka nauczania:

1. Zrozumieć przekaz telefoniczny
   • Przedstawienie się uczestników (ćwiczenie autoprezentacja)
   • Sztuka mówienia obrazami
   • Zmysły w rozmowie telefonicznej


2. Podstawowe narzędzia komunikacji telefonicznej (werbalnej)
   • Stwierdzenia i truizmy
   • Sztuka zadawania pytań (ćwiczenie w zadawaniu otwartych pytań)
   • Parafraza i umiejętność słuchania rozmówcy
   • Pauzy w rozmowie telefonicznej


3. Specyfika rozmów telefonicznych
   • Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.
   • Telemarketing przychodzący - standard FOK
   • Telemarketing wychodzący - standard PMA i TSK


4. Proces Marketingu Aktywnego (PMA)
   • Omówienie kroków PMA
   • Narzędzia wspomagające sprzedaż telefoniczną
   • Sposoby zapisywania informacji o klientach
   • Umiejętne korzystanie z terminarza i kolejne kontakty z klientami
   • Kategoryzacja i techniki oddzwaniania po złożeniu oferty
   • Techniki rozpoczynania rozmowy tzw. "zimne telefony"


5. Obsługa klientów przez telefon (FOK)
   • Kroki w Formacie Obsługi Klienta (FOK)
   • Techniki przejmowania kontroli nad rozmową
   • Budowanie dobrych relacji przez telefon
   • Trudne rozmowy (reklamacje, windykacje)


6. Sondowanie klienta i budowanie relacji długofalowych
   • Techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu
   • Wpływ temperamentu i osobowości na kontakt przez telefon
   • Techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej


7. Nowi klienci - ćwiczenia w oparciu o własne branże
   • Jak zacząć rozmowę?
   • Jaki pretekst jest ci potrzebny, by zacząć?
   • Jak spowodować, aby klient chciał kupić od Ciebie?
   • Jak ocieplić zimny kontakt i jaki będzie następny krok?

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu:

• podniesienie poziomu skuteczności osobistej telemarketera
• podniesienie jakość i skuteczności prowadzenia biznesowych rozmów przez telefon
• opanowanie standardów pracy telefonicznej