To szkolenie jest dla Ciebie jeżeli jesteś:

Pracownikiem zajmującym się bezpośrednią lub telefoniczną obsługą klienta

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest podniesienie kompetencji pracowników działów sprzedaży w zakresie obsługi klienta poprzez dostarczenie wiedzy z zakresu komunikacji z klientem oraz technik sprzedaży i praktyczne jej zastosowanie w serii ćwiczeń i gier symulacyjnych.

Gwarantujemy, iż po szkoleniu każdy z uczestników będzie:

• przeprowadzić analizę potrzeb klienta
• zaprezentować produkt/rozwiązanie językiem korzyści
• radzić sobie z obiekcjami klientów
• rozpoznawać typy klientów i dopasować sposób obsługi do typu klienta
• stosować różne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem
• rozpoznawać i stosować techniki negocjacyjne
• zamknąć sprzedaż

Plan szkolenia:

Czas trwania szkolenia: 2 dni (16 godzin)

Przykładowa tematyka nauczania:

1. Obsługa klienta - charakterystyka.
   • Czynniki sukcesu sprzedawcy
   • Pierwsze wrażenie jako istotny czynnik nawiązania współpracy - efekt aureoli, efekt rogów, samospełniające się proroctwo, atrybucje
   • Techniki autoprezentacyjne


2. Analiza potrzeb klienta
   • Piramida potrzeb Maslowa i dwuczynnikowa teoria potrzeb Herzberga
   • Rola pytań - struktura diamentu i lejka
   • Aktywne słuchanie
   • Parafraza


3. Przedstawienie oferty/rozwiązania
   • Model CKMA(D)- język cech vs język korzyści
   • argumenty racjonalne vs argumenty emocjonalne
   • strategie perswazji


4. Typy klientów oraz sposób ich obsługi
   • Klient ja vs klient inni
   • Klient negujący vs klient zgodny
   • Klient cele vs klient problemy
   • Klient chaotyczny vs klient systematyczny
   • Klient osobisty vs klient rzeczowy
   • Style komunikowania się - raz jeszcze o dostrojeniu!


5. Przezwyciężanie obiekcji klienta
   • Odkrywanie zagrożonych potrzeb klienta
   • Rodzaje obiekcji
   • Metody przezwyciężania obiekcji
   • Gry handlowe klientów
   • Stanowisko vs interes


6. Reklamacje
   • Algorytm przyjmowania reklamacji
   • Zakazane zwroty w obsłudze klienta
   • Zamiana komunikatu negatywnego na komunikat pozytywny


7. Trudne sytuacje w kontakcie z klientem
   • Kontrola emocji - „hamulec przekleństw"
   • Technika PIW
   • Doprecyzowywanie
   • Technika POPO


8. Asertywność jako sposób na radzenie sobie z trudnym klientem
   • Klient stawia nadmiarowe żądania - asertywna odmowa, technika zdartej płyty
   • Klient zachowuje się inwazyjnie i narusza godność sprzedawcy - procedura stopniowania reakcji Pameli Butler
   • Klient krytykuje - zamiana oceny na opinię, reakcja na krytykę: częściowo słuszną, oceniającą osobę a nie działanie, wyrażoną w agresywnej formie, aluzyjną, zaskakującą


9. Negocjacje
   • Style negocjacji
   • Arkusz przygotowania do negocjacji
   • BATNA - nowe spojrzenie
   • Reguły wywierania wpływu i techniki negocjacji
   • Techniki ustępowania
   • Zastosowanie teorii gier w negocjacjach


10. Zamknięcie sprzedaży
    • Sygnały gotowości do zakupu
    • Rodzaje zamknięć
    • Redukcja dysonansu podecyzyjnego
    • Sprzedaż komplementarna


11. Blok ćwiczeń

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu:

• zdobycie praktycznych umiejętności pozwalające na dopasowanie własnych zachowań do zachowań Klienta
• rozpoznawanie i przewyższanie indywidualnych oczekiwań Klientów oraz budowania pozytywnego wizerunku Firmy
• zrozumienie istoty komunikacji międzyludzkiej szczególnie w zakresie reagowania na emocje i żale, pokonywania zastrzeżeń, zamykania rozmów bezpośrednich oraz komunikacji nie werbalnej